クレーム対応は コミュニケーション

こんにちは。保育士さんのサポーター内田淑佳(うちだよしか)です。

昨日は『保育の質を高める研修会』
管理職のためのラウンド・セッション
「有効な人材育成方法①～職員間のトラブル予防法」を
宝塚で開催いたしました。


個々のスキルアップはもちろん必要ですが
それもチームワークあってのもの。

人材育成を考えたとき、
やはり
「働きやすい職場」であること、

仕事が楽しい♪
保育の仕事って、素晴らしい!!

と思ってもらえることは
大事なポイントだと思います。



それをベースに
職場間のコミュニケーションの課題を
ディスカッションしていきました。


その中で
保護者(クレーム)対応の場面でも
火に油を注ぐ感じの職員がいて…

という話題になりました。


職員間と保護者への態度が
コロッと違う人よりは
まだ
いいように思いますが…

圧がスゴく、
自分が正しい！と言い切るので
色んな場面で
困っている…とのこと。




クレーム対応は
コミュニケーションです。


保護者の方は
コミュニケーションしたくて
発信してきます。


こちらは
したくても
したくなくても
対応しないといけない…ので

したくないなぁ
という方にとっては
苦痛になります。


火に油の先生は
コミュニケーションしたい！のです。

ただ、
コミュニケーションには
クセがあります。

長年それでやってきちゃったので
無意識レベルで油を注いでおられます。

なかなか手強いです。


でも、
そういうコミュニケーションの
「クセ」が
ついてしまった理由は

その方の「心の育ち」のなかに
何か必ずあります。


「心」の問題なのです。


クレームを言って来られる保護者の方にも
「心」の問題は たくさん隠れています。



「心」の問題に対応するには

「事実」「結果」「成果」「評価」

と区別をキチンとして、

「心」に向き合う、寄り添う
必要があります。


「心」は目に見えません。

目に見えることに視点を合わせず

目には見えないところを
思いやる(大切にする)ことが

第一歩になります。




評価は 必要ありません。
(棚の上に あげとく！)



どれだけ
相手の「心」に
優しくできるか…


それだけです。

コミュニケーションは
「心」のやり取りです。






一般社団法人そだち
代表＆保育研修講師
内田淑佳(うちだよしか)



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